2009년 전자상거래 고발 2008년 대비 28.1% 증가

한경미 I 한국소비자 연맹 정보실장

2010년 2월 25일 통계청 발표에 따르면 2009년 전자상거래 총 거래액은 670조8860억원으로 2008년 630조870억원 대비 6.5% 증가한 것에 그친 반면 전자상거래 중 B2C와 C2C 등을 포함한 사이버쇼핑 거래액은 20조6410억원으로 전년보다 13.7% 증가하여 20조억원대를 돌파했으며 전체 소매판매액(252조9250억원) 중 사이버쇼핑이 차지하는 비중도 8.2%로 늘어난 것으로 나타났다.

통계청에서는 전자상거래 성장률이 둔화된 원인으로 글로벌 금융위기의 여파로 기업 활동이 위축된 것을 사이버쇼핑의 증가의 원인으로는 편리성과 품질에 대한 신뢰성 제고로 이용자가 확대되고 신종플루의 확산으로 이용이 확대된 것을 들었다.

2008년 대비 2009년 전자상거래 거래액은 6.5%, 사이버쇼핑 거래액은 13.7%에 증가한 반면 소비자연맹에 접수된 전자상거래 관련 고발은 28.1%나 증가했으며 고발유형도 대금은 지급했는데 물건은 몇 달이 지나도 배송해 주지 않는다거나 아예 사이트가 폐쇄되고 연락조차 되지 않아 피해구제가 사실상 불가능한 사례가 늘고 있는 추세이다. 더욱 심각한 것은 10대 청소년 소비자피해가 급격하게 증가하고 있다는 것이다.

2009년 소비자연맹에 접수된 전자상거래 관련 고발을 중심으로 접수 건수, 피해 품목, 연령대별 접수 현황 등을 살펴보고 소비자연맹에서 운영하는 온라인쇼핑몰 감시단에 접수된 사례를 품목, 피해유형, 피해금액 별로 세분하여 전자상거래 및 온라인쇼핑몰 관련 피해발생을 줄일 수 있는 방법을 제안하고자 한다.

1. 전자상거래 고발 접수 현황

2009년 소비자연맹에 접수된 전자상거래 관련 고발은 총 15,211건으로 전체 고발 접수 건 94,976건의 16%를 차지했다. 이는 2008년 전자상거래 관련 고발 11,874건 보다 28.1%나 증가한 것으로 총 접수 건 증가율 15.7%를 크게 웃돌았다. 전자상거래 관련 고발 중에서도 특히 인터넷 콘텐츠 관련 고발은 2,310으로 2008년 대비 46.3%나 증가하여 증가세가 두드러졌다.

2. 전자상거래 품목별 접수

전자상거래 관련 고발 중 가장 접수가 많이 된 품목은 의류로 3,094건이 접수되어 전체의 20.3%를 차지하며 잡화 2,502건(16.4%), 인터넷콘텐츠 2,310건(15.2%), 디지털 가전제품 1,710건(11.2%), 생활용품 923건(6.1%)의 순으로 접수됐다. 전년(08년) 대비 증가율이 가장 두드러진 품목은 잡화로 2,502건이 접수되어 71.8%가 증가됐고 인터넷 콘텐츠 관련 접수도 2,310건으로 46.3%가 증가했다.

3. 성별, 연령별 전자상거래 소비자상담

전자상거래 관련 피해를 가장 많이 접수한 연령층은 20대로 전체의 42.1%이다. 30대는 5,230건(34.4%), 40대는 1,821건(12.0%), 10대는 1,137건(7.5%)으로 나타났다. 전자상거래 관련 고발이 가장 큰 폭으로 증가한 연령대는 70대로 2.5배가 증가했고 40대의 경우 44.6%, 10대의 경우 42.8%가 증가하여 증가세가 두드러졌다. 20대의 경우 전체 접수 건에서 차지하는 비중은 28.8%인데 비해 전자상거래 관련 고발에서 차지하는 비중은 42.1%였고, 10대 역시 전체 고발 건에서 차지하는 비중은 2.8%로 미비한데 비해 전자상거래 관련 고발의 비중은 7.5%로 비교적 높았다. 전체 고발 접수에서는 50대 이상 연령층이 10.6%인 반면 전자상거래 관련 접수는 3.9%에 지나지 않았다.

연령별 피해품목을 보면, 20대와 30대는 의류가 가장 많고 그다음이 신발류였다. 10대에서는 신발류가 가장 많고 그 다음이 의류여서 20대, 30대와 차이를 보이고 있다. 40대는 의류 품목의 피해가 가장 많기는 했지만 그 다음은 디지털가전이여서 젊은 층과 차이가 난다. 50대는 디지털가전과 생활용품 거래에서의 피해가 많았다.

4. 전자상거래 소비자피해유형

온라인 쇼핑몰 관련 피해유형 중 가장 많이 접수된 것은 계약취소 및 환급 관련 불만으로 전체의 30.9%이었다. 배송지연 21.2%, 운영중단·연락불가 15.1%, 사기·편취 9.2%, 제품불량 8.4%, 서비스 불량 3.5%, 허위 과장광고 3.1%, 계약변경 불이행 2.7%, 정보 확인요청 1.3%, 상품정보오기 1.0%의 순으로 접수됐다.

5. 상담건별 피해금액

피해금액은 1만원~5만원 미만이 전체 접수 건의 34.3%로 가장 많고 5~10만원 미만이 29.3%, 10~20만원 미만이 18.6%, 20~30만원 미만이 5.7%, 1만원 미만이 3.0%의 순으로 접수되어 구매 안전서비스가 의무화되어 있지 않은 10만원 미만의 판매 금액에서 발생하는 피해가 전체의 66.6%나 됐다.

특히 10대의 81.3% 20대의 68.1%가 10만원 미만의 소액거래 시 피해를 당하는 것으로 나타나 소액현금결제에 대한 피해를 예방할 수 있는 제도적 장치가 시급한 것으로 생각된다.

사례가 주문품이라며 반품해 주지 않거나 제품 불량으로 반품하는데도 불량을 인정하지 않거나 배송비를 요구하며 반품해 주지 않는 사례이다. 이 시점에서 주문품에 대한 정확한 정의를 내려 공지하는 것이 필요하다.

「전자상거래등에서의소비자보호에관한법률」에는 청약철회기간 이내에 재화의 훼손에 대한 소비자책임을 입증할 책임이 사업자에게 있다고 되어 있으나 제품을 반송한 후 사업자가 불량이 아니라며 환급을 지연하거나 배송비를 요구하는 피해사례도 만만치 않다.

또한 관련법에는 재화를 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 하며 환급이 지연될 때에는 지연이자(지연기간×연24%의 지연이자율)를 지급하도록 되어 있다. 그러나 지연이자를 받을 수 있다는 것을 모르는 소비자들이 대부분이며 온라인쇼핑몰에서 거래되는 금액이 소액이므로 지연이자를 받는다 하더라도 그 금액이 미미하기 때문에 특별한 사유 없이 환급을 지연하는 사업자들은 많은 반면 실제로 지연배상금을 요청하는 소비자들은 거의 없다.

현재 판매업자들이 소비자에게 지연배상금에 대한 내용을 의무적으로 고지하도록 하는 법안이 추진 중이나 그에 덧붙여 소비자들에게 현실성 있는 배상이 되고 판매업자들은 배송지연에 대해 좀 더 책임의식을 가질 수 있도록 규정을 보완하는 것이 필요하다.

또한 소비자분쟁해결기준에도 배송지연의 경우 계약해제 및 손해배상으로 막연하게 규정되어 있다. 배송지연 시 지연일수에 따른 배상규정을 규정하여 실질적인 배상을 받을 수 있는 근거가 마련되어야 한다.

온라인쇼핑몰 관련 피해 접수 중 거래 금액이 10만원 미만인 경우가 66.6%나 되는 반면 현재 10만원 미만의 소액 현금 거래에 대한 구매안전서비스는 의무화되어 있지 않다.

소액 물품 거래 시 피해를 입는 소비자들이 많고 특히 10대의 경우 81.3%가 10만원 미만 물품에서 피해를 입었음을 감안하여 소액 물품 거래 시 적용되는 안전결제시스템이 마련되어야 한다.