주주와 함께 직원 및 고객은 기업의 1차 이해관계자로, 이들의 욕구와 기대 충족은 기업의 이익과 손실에 직·간접적인 영향을 미치므로 매우 중요하다. 특히, 기업의 무형자산 중 인적자본과 고객자산의 기반이 되는 직원과 고객의 만족은 ESG경영과 재무성과간의 관계를 이해하는 데 중요한 정보를 제공할 수 있다. 이에 본 연구에서는 기업의 ESG경영에 대한 내·외부고객의 인식을 확인하기 위해 빅데이터 분석기법인 텍스트마이닝분석(Text Mining)을 하였으며, 그 결과를 바탕으로 한국기업지배구조원(KCGS)의 ESG등급 데이터와 경제정의실천시민연합에서 개발한 사회적책임 평가지표인 경제정의지수(KEJI) 데이터를 통합적으로 이용하여 기업의 ESG경영 및 ESG경영의 각 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 각각 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 분석하였다.
본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. <연구 1>에서는 ‘ESG와 직원’, ‘ESG와 고객’을 키워드로 빅카인즈(BIGKinds)를 활용하여 뉴스기사 텍스트마이닝분석(키워드 트렌드분석, 빈도분석, 연관어분석)을 하였다. 그 결과, ESG경영이 기업의 내·외부고객인 직원 및 고객의 만족과 관련이 있음을 확인하였다. <연구 1>에서 확인한 결과를 바탕으로, <연구 2>에서는 KCGS의 ESG등급과 잡플래닛의 직원만족도, 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 고객만족지수(KCSI) 데이터를 각각 ESG경영과 직원만족, 고객만족의 대체변수로 사용하여 기업의 ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향에 대해 회귀분석을 하였다. 그 결과, ESG경영은 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 이어서, 경제정의실천시민연합의 KEJI 데이터를 각각 ESG경영의 하위활동(환경경영, 사회공헌도, 공정성 항목)과 직원 및 고객만족(직원만족, 소비자보호 항목)의 대체변수로 사용하여 KCGS의 ESG 데이터를 활용한 분석결과의 강건성을 확인하고, ESG경영의 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향을 추가 분석하기 위해 위계적 회귀분석을 하였다. 그 결과, 환경활동이 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 지배구조활동은 고객만족에만 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 사회활동은 직원 및 고객의 만족 모두에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 본 연구결과는 ESG경영에 관심이 조직인사 및 마케팅분야의 연구자 및 ESG 관련 기업실무자에게 유용한 시사점을 제공해 준다.