디지털 헬스케어 고객경험이 서비스 만족과 주관적 웰빙에 미치는 영향: 원격진료 서비스를 중심으로
경영학연구 | 한국경영학회 | 31 pages| 2024.07.01| 파일형태 :
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자료요약
본 연구는 Becker & Jaakkola(2020)의 고객경험 프레임워크를 바탕으로 디지털 헬스케어에서 고객경험에 영향을 주는 선행요인을 플랫폼 측면과 병원 측면에서 도출하고, 이러한 2가지 유형의 터치 포인트가 고객경험과 고객경험 결과에 어떠한 영향을 주는지 디지털 헬스케어 이용고객을 대상으로 실증해 보고자 한다. 또한 이러한 관계에서 고객의 역할(고객규정 준수)에 따라 고객경험결과가 어떻게 달라지는지 검증해 보고자 하였다. 연구결과, 두 가지 유형의 디지털 헬스케어 터치 포인트는 고객경험(인지/사회/정서)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객경험은 서비스 만족에 긍정적인 영향을 주었다. 그리고 서비스 만족은 주관적 웰빙에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객경험이 서비스 만족에 미치는 영향은 고객의 역할(고객규정준수)에 따라 달라질 것으로 예상되었으나, 인지적 경험이 서비스 만족에 미치는 영향의 관계에서만 고객규정준수의 조절효과가 나타났다. 이를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점과 연구의 한계점을 제시하였다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
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