본 연구는 서비스 고객의 고객참여 프로세스 상에서 각 상황에서 필요한 참여의 내용을 사전적 참여와 접점에서의 참여를 중심으로 이를 논의한다. 여러 가지의 고객참여 행동 중 종업원과의 상호작용에서 부정적인 영향을 미칠 수 있는 참여의 형태와 그 효과측정을 시도하였다. 추가적으로 각 고객참여 관련 변수의 효과를 서비스 제공자에 대한 의존성의 수준에서 차이가 있는 두 가지 서비스 유형에서 비교하여 고객참여의 단계별 효과와 서비스 유형에 따른 차이에 대한 통합적 검증 을 실시하였다. 그 결과, 고객의 사전적 참여(사전적 적극성)는 접점에서의 소통성, 교감성, 순응성에 긍정적인 영향을 미쳤고, 점점에서 의 적극성을 감소시키는 효과를 보였다. 서비스를 이용하기 전 부분적 종업원으로써 어떠한 역할이 요구되는지, 서비스의 이용을 위해 어떠한 지식 등이 필요한지를 사전에 학습함으로써 접점에서의 커뮤니케이션의 질이 좋아지고, 불필요한 요 구 등의 부정적인 행동들은 완화되는 것이라고 해석할 수 있다. 서비스 제공자에 대한 의존성 수준에 따른 차이를 추가적 으로 검증하였는데, 실증분석에서 언급한바와 같이 사전적 적극성이 접점에서의 고객참여(교감성, 소통성, 순응성, 적극 성)에 미치는 영향은 서비스 제공자에 대한 의존성이 높은 경우에 더 강하게 나타났다. 또한 부정적인 고객참여 형태로 나타날 수 있는 소통성과 적극성이 접점 종업원의 스트레스의 미치는 영향은 서비스 제공자에 대한 의존성의 수준이 높을 때 그 효과가 상대적으로 약하게 나타나는 것을 확인할 수 있었다. 마지막으로 고객의 사전적 적극성 수준에 따라 소통성 과 적극성이 종업원 스트레스의 미치는 영향력 차이를 분석하였다. 그 결과, 소통성의 경우는 그 차이가 유의하지 않았으 나, 적극성의 경우는 고객의 사전적 적극성 수준이 낮을 때 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 사전적 참여와 서비스 제공자에 대한 의존성 수준이 접점에서의 고객참여 행동에 다양한 영향을 행사할 수 있다는 점을 제시하고 있으며, 이러한 결과들을 규명함으로써 긍정적인 고객참여 행동을 유도하고 서비스 품질의 향상을 꾀하는 서비스 기업들을 위한 전략적 제안이 가능하다고 말할 수 있다.