본 연구에서는 레포에 대한 개념을 이해하고 이를 매개변수로 선행변수인 종업원의 감청표현과 결과변수인 관계품질 사이의 관계를 검토하였다. 구체적으로, 교육서비스에서 서비스 종업원인 교수의 감정표현과 그 진정성이 레포에 미치는 영향과 레포가 관계 결과인 신뢰와 고객만족에 미치는 영향을 파악하였다. 서비스 종업원의 감정표현과 진정성의 적용범위를 반복 서비스접정으로까지 확장함으로써 관계마케팅 차원에서 접점 결과를 평가하였다. 대학의 강의서비스를 대상으로 실증분석을 실시한 결과 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 강정표현과 그 진정성은 모두 레포에 중요한 영향을 미치며, 레포는 고객의 신뢰와 만족에 강하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스접점에서 접객종업원이 보여주는 긍정적인 감정표현과 그 진정성은 레포가 수행하는 부분적 혹은 완전한 매개 역할을 통해 관계마케팅을 위한 기초가 되고 있음을 확인할 수 있었다. 그리고 강정표현의 진정성은 레포를 통해 간접적으로뿐만 아니라 직접적으로도 종업원의 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 긍정적 언어 표현과 그 진정성은 레포에 대해 상호작용적 효과를 미치는 것으로 나타났다.