콜센터에서 상담사의 지각된 고객언어폭력이 감정노동과 감정소진에 미치는 영향
경영학연구 | 한국경영학회 | 34 pages| 2024.03.25| 파일형태 :
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자료요약
오늘날 서비스 산업은 “고객은 항상 옳다”, “고객은 왕이다”, “미소를 띨 정도의 서비스” 등의 고객주권 패러다임에 의해 주도되고 있다. 이러한 사고는 서비스 종업원과 고객 간의 관계를 불평등하게 만들며, 이 관계 속에서 종업원은 고객으로부터 가해지는 부당한 행동들에 빈번히 노출되고 있다. 하지만 고객의 이러한 행동들이 조직에 미치는 영향들을 체계적으로 설명할 수 있는 학문적 논의가 매우 부족한 상황이다. 선행연구는 서비스 접점에서 종업원의 핵심 스트레스 원인이 ‘고객’으로부터 기인한다는 점에 동의하면서도 이 부분은 조직이 통제할 수 없는 영역으로 가정하고 연구의 범위에서 제외하였다. 결과적으로 서비스 종업원이 고객과의 상호작용과정에서 어떠한 문제들로 인하여 심각한 스트레스가 발생하고 있는지를 설명할 수 있는 명확한 개념과 측정도구가 매우 부족하다. 이러한 상황에서 본 연구는 콜센터에서 고객서비스를 담당하는 서비스 종업원 즉 상담사들을 대상으로 이들이 경험하는 고객언어폭력을 개념화하고 측정해 보고자 시도한다. 콜센터에서 고객은 직접 대면하지 않는 상담사에게 자신의 분노와 적대감을 보다 쉽게 표출하는 경향이 있으며, 전화상에서 고객이 사용할 수 있는 대표적인 수단이 바로 언어공격이기 때문이다. 그럼에도 불구하고 상담사는 감정표현규범에 따라 자신의 감정을 억제하고 조직이 요구하는 감정을 표현하는 감정노동을 수행하고 있다. 이러한 인식하에 본 연구는 고객언어폭력을 상담사의 핵심 스트레스 원인으로 고려하고 직무탈진감의 프로세스에 통합해 보고자 한다. 즉 스트레스 원인-감정소진-부정적 결과로 이어지는 직무탈진감의 프로세스에 고객언어폭력을 중요한 스트레스 원인으로 포함시키고자 한다. 구체적으로 본 연구는 상담사의 감정소진을 야기하는 핵심 스트레스 원인을 고객차원(즉 고객언어폭력)과 업무차원(즉 감정노동)의 두 가지 차원에서 설명해 보고자 한다. 아울러 고객언어폭력과 감정노동 간의 관계를 밝히고자 한다. 마지막으로 본 연구는 감정소진이 직무성과와 이직의도에 미치는 효과를 검증하고자 한다.
제안된 연구모형과 연구가설을 검증하기 위해 본 연구는 생명 및 화재 보험업의 인바운드 콜센터 2곳에서 근무하는 여성 상담사로부터 수집한 218개의 데이터를 가지고 PLS(Partial Least Squares) 분석을 수행하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객언어폭력은 상담사의 감정소진을 예측하는데 매우 영향력 있는 선행변수이다. 둘째, 고객언어폭력은 상담사의 감정노동 중에서 표면행동을 상당히 증가시키는데 비해 내면행동과는 관련이 없다. 셋째, 표면행동은 직무성과를 증가시키는 동시에 감정소진을 크게 유발하지만 내면행동은 직무성과를 증가시킬 뿐만 아니라 감정소진의 감소에도 기여한다. 마지막으로, 감정소진은 상담사의 이직의도를 결정짓는 핵심변수이다. 본 연구는 상담사가 경험하는 높은 감정소진의 원인을 업무차원과 고객차원의 서로 다른 관점에서 설명할 수 있다는 점에서 새로운 통찰력을 제공한다. 이와 더불어 본 연구는 콜센터에서 상담사의 이직의도를 예측하는데 직무성과보다는 감정소진이 더욱 영향력 있는 변수임을 입증하였다는 점에서 의의가 있다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모델 및 연구가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
Ⅵ. 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
Abstract
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