본 사례연구는 보험업에서의 고객중심경영을 평가하기 위한 지표로 금융소비자보호의 관점과 소비자 친화적 관점에서 개발된 김성숙 등(2011)의 금융서비스품질평가지표를 이용하여 보험업계 최초로 다이렉트 마케팅을 도입하고 고객중심위원회를 운영하는 등 고객중심경영을 표방하고자 하는 라이나생명의 고객중심경영 사례를 분석하였다. 이를 위해 구매단계별 금융서비스품질평가지표 중 소비자에게 제공되는 서비스 요소(INPUT)를 중심으로 라이나생명의 소비자 친화적 평가지표 충족여부를 검토하였다.
라이나생명은 최고고객책임자(CCO)를 중심으로 사내 고객보호위원회 및 고객중심위원회를 운영하여 전사적으로 고객중심경영을 위한 기업문화 형성에 노력하고 있으며 상품개발, 마케팅, 상품판매, 계약유지 및 보험금 지급까지 가치사슬에 따라 전 영역에서 고객중심경영을 하여 불완전판매비율 및 계약관련 민원건수 최저를 기록하는 등의 결과로 나타나고 있다. 나아가 고객중심 가치 제고를 위하여 순수추천고객지수(NPS) 평가를 도입하고 내/외부 진단을 통한 고객보호수준 진단프로세스를 운영하고 있다. 결론적으로 라이나생명의 고객중심경영활동은 보험사의 소비자 친화적 평가지표를 대부분 만족하는 것으로 나타났으며 지속적인 고객중심경영을 위해 몇 가지 제안점을 제시하였다.