보험업에서의 소비자 친화적 금융서비스 품질 평가: 라이나생명 사례연구
한국소비자학회 | 한국소비자학회 | 23 pages| 2014.01.27| 파일형태 :
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자료요약
본 사례연구는 보험업에서의 고객중심경영을 평가하기 위한 지표로 금융소비자보호의 관점과 소비자 친화적 관점에서 개발된 김성숙 등(2011)의 금융서비스품질평가지표를 이용하여 보험업계 최초로 다이렉트 마케팅을 도입하고 고객중심위원회를 운영하는 등 고객중심경영을 표방하고자 하는 라이나생명의 고객중심경영 사례를 분석하였다. 이를 위해 구매단계별 금융서비스품질평가지표 중 소비자에게 제공되는 서비스 요소(INPUT)를 중심으로 라이나생명의 소비자 친화적 평가지표 충족여부를 검토하였다.
라이나생명은 최고고객책임자(CCO)를 중심으로 사내 고객보호위원회 및 고객중심위원회를 운영하여 전사적으로 고객중심경영을 위한 기업문화 형성에 노력하고 있으며 상품개발, 마케팅, 상품판매, 계약유지 및 보험금 지급까지 가치사슬에 따라 전 영역에서 고객중심경영을 하여 불완전판매비율 및 계약관련 민원건수 최저를 기록하는 등의 결과로 나타나고 있다. 나아가 고객중심 가치 제고를 위하여 순수추천고객지수(NPS) 평가를 도입하고 내/외부 진단을 통한 고객보호수준 진단프로세스를 운영하고 있다. 결론적으로 라이나생명의 고객중심경영활동은 보험사의 소비자 친화적 평가지표를 대부분 만족하는 것으로 나타났으며 지속적인 고객중심경영을 위해 몇 가지 제안점을 제시하였다.
목차
Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 고령화에 따른 국내 보험시장의 변화와 현황

Ⅲ. 라이나생명의 소비자 친화적 경영
3.1 회사개요
3.2 라이나생명의 소비자 친화적 경영
3.3 라이나생명의 고객가치 제고를 위한 노력

Ⅳ. 소비자친화적 경영 성과
4.1 보험 서비스에서의 소비자 친화적 경영 평가
4.2 라이나생명의 소비자 친화적 보험 서비스 품질 평가

Ⅴ. 결론 및 제언
라이나생명 고객중심경영 소비자 친화적 보험서비스 품질평가
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