지방의료원 이용환자의 서비스 가치, 만족도, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도의 구조적 관계
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자료요약
이 연구는 지방의료원을 지역거점 공공병원으로 육성하고자 범정부 차원에서 노력하고 있는 상황에서 지방의료원 환자의 서비스 가치, 고객만족도, 브랜드이미지 및 재이용?구전의도 요인의 수준을 측정하고, 요인들 간의 관계를 규명하여, 이를 기초로 운영관리의 개선을 위한 전략 방향을 모색하기 위하여 수행되었다. 요인들의 관계에 대한 문헌과 선행연구의 고찰을 거쳐 측정변수들을 설정하고 구조모형을 설계하였으며, 이들 변수에 관한 자료를 수집하기 위하여 1점~7점 척도의 15개의 설문문항을 개발하였다. 표본병원으로 전국의 34개 지방의료원 중에서 대표성이 있도록 5개 병원을 선정하고, 이들 병원으로부터 2006년 7월과 8월의 2개월 동안에 조사원 기입방식으로 자료를 수집하여, 최종적으로 외래환자 387명, 입원환자 358명의 자료가 수집되었다. 수집된 자료는 연구의 세부목표에 따라 빈도분석, 교차분석, t-검정 및 분산분석, 상관분석, 요인분석, 공변량구조분석 및 중회귀분석을 사용하여 분석하였다. 공변량구조분석 시에는 모형의 적합도를 개선시키기 위하여 고객만족도 요인을 제외시키고 서비스 가치, 브랜드이미지 및 재이용?구전의도의 세 요인으로 구성되는 수정모형을 설계하여 분석에 적용하였다. 이 연구의 방법 및 분석결과에 대한 고찰과정을 거쳐 얻은 결론은 다음과 같다.
서비스 가치
고객만족
브랜드이미지
고객만족도
설문
설문조사
설문조사결과
설문결과
리서치
서베이
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