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고객 서비스보증이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 대형할인점을 중심으로
배재대학교 | 106 pages| 2006.12.01| 파일형태 :
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자료요약
본 연구의 주된 목적은 고객 서비스 보증이 종업원의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하는 것이다. 이를 위해 고객 서비스 보증의 신뢰성, 제한성, 명확성 등 보증제도 자체의 속성요인과 보증업무 관련 조직 지원과 조직 내 커뮤니케이션 등 내부마케팅요인을 독립변수로, 서비스에 대한 종업원의 자신감, 책임감 및 역할명확성 지각을 매개변수로 각각 선정하여 이러한 변수들과 종업원의 고객지향성간 인과 관계를 나타내는 연구모형과 가설을 설계하였다. 본 연구의 실증조사는 2006년 8월 10일 ~ 10월 10일까지 서울 ? 대전 ? 부산 ? 인천 등 지역의 다양한 고객서비스 보증제를 운영하고 있는 대형할인점의 고객접촉 종업원을 대상으로 실시하였다. 설문자료를 분석하기 위해 기술분석, 빈도분석, T-test 및 분산분석, 신뢰성분석, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석, 구조방정식모형분석 등의 분석기법을 이용하였다. 통계분석을 하기 위해 SPSS Win 10.0과 AMOS 5.0 등 통계패키지를 사용하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다.첫째, 고객 서비스 보증에 대한 종업원들의 신뢰가 높을수록, 지각된 보증제도와 내용이 명확할수록, 보증 관련 조직의 지원 정도가 높을수록 서비스에 대한 종업원의 자신감이 높아진다.
서비스보증 조직지원 커뮤니케이션 대형할인점 종업원 고객지향성 내부마케팅요인 종업원의 자신감 종업원의 책임감 종업원의 역할명확성 설문 설문조사 설문조사결과 설문결과 리서치 서베이 survey
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