본 사례연구에서는 서비스 마케팅에서 흔히 사용되고 있는 갭(gap) 모델을 이용하여 KB국민은행이 과연 어떻게
고객의 관점에서 서비스제공자가 가지는 갭을 줄이기 위해 고객 지향적 서비스마케팅 전략을 전개해 왔는지 살펴보
았다. KB 국민은행은 주기적인 마케팅조사를 통해 내부고객과 외부고객의 의견을 적극적으로 반영하고 고객관계
관리를 강화하여 새로운 서비스상품들을 제공하였다. 또한 고객 지향적 관점의 서비스운영체계와 표준을 세우고 유
형적인 측면을 차별화 하였다. 아울러 CS 전문 인력을 적절히 배치하고 지속적인 훈련프로그램을 가동하여 대 고객
서비스 만족도를 높일 수 있도록 노력하였다. 고객 지향적인 은행이라는 이미지를 강화하고자 일관성 있는 마케팅
커뮤니케이션 전략을 실행하였으며 다양한 사회봉사활동을 통해 고객들과 소통하여 왔다. KB국민은행은 이처럼 서
비스마케팅 관점에서 대내외적으로 다양한 고객 지향적 경영활동을 통해 지속적으로 네 가지 갭을 효과적으로 줄여
나감으로써 명실상부한 금융서비스업계의 리더로써 자리매김하고 있다.